Front Office Hotel

Struktur Organisasi Front Office 

Front office suatu hotel memiliki struktur organisasi yang dibuat begitu sistematis demi menjaga dan meningkatkan kualitas suatu hotel. Struktur organisasi tersebut tentunya memiliki tugas pokok yang berbeda-beda. Berikut ini akan dijabarkan mengenai tugas pokok struktur organisasi front office hotel, antara lain :

Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

• Area kerja : Front office area, executive floor, business center.
• Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya · 
• Melapor kepada: General Manager · 
• Staf bawahan: semua staff front office · 
• Tugas pokok: 
• Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
• Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.\
• Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar.
• Menyambut tamu VIP.
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya.
• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan.
• Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
• Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan.
• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

• Area kerja: front office, executive floor, business center. · 
• Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya.
• Atasan langsung: Front Office Manager
• Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office.
• Tugas pokok:
• Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
• Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
• Memantau operasional di front office.
• Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
• Memimpin briefing pada waktu shift malam.
• Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu.
• Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
• Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 

Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

• Area kerja: executive lounge, executive rooms.
• Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
• Atasan langsung: Assistant FOM
• Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
• Tugas pokok:
• Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti.
• Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.
• Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
• Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.
• Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf.
• Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan.
• Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.
• Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.
• Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

• Area kerja: executive lounge, executive rooms.
• Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif.
• Atasan langsung: Executive Lounge Manager. 
• Tugas pokok:
• Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan.
• Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge.
• Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu.
• Membuka, melipat dan membungkus baju tamu.
• Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis.
• Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel.
• Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang.
• Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan.
• Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.

Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Manager

• Area kerja: lobby, front office, executive lounge.
• Ringkasan pekerjaan: mempromosikan citra positif hotel dan menjamin kepuasan tamu.
• Bawahan langsung: GRO Supervisor, GRO
• Tugas pokok:
• Memberikan informasi mengenai fasilitas hotel
• Mengantisipasi dan menanggapi kebutuhan tamu.
• Mendengarkan dan menyelesaikan keluhan.
• Menyediakan layanan pelanggan dengan baik.
• Membantu dengan kegiatan seperti pemesanan tiket.
• Membuat pemesanan dan mengatur perjalanan dan wisata.
• Memonitor tamu secara personal untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui perhatian dan keramahan, serta cepat tanggap.
• Menginformasikan departemen operasi lain, terutama bagian Housekeeping dan Food&Beverages, mengenai hal yang berkaitan dengan mereka.
• Membangun dan menjaga hubungan karyawan yang efektif.
• Menjaga standar yang sesuai perilaku. gaun, kebersihan, seragam, penampilan dan postur personel Guest Relations.
• Menginformasikan manajemen senior khusus mengenai masalah tentang tamu.

Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Supervisor

• Area kerja: lobby, front office, executive lounge.
• Atasan langsung : GRO Manager
• Bawahan langsung: GRO
• Tugas pokok:
• Memberikan informasi mengenai fasilitas hotel
• Mengantisipasi dan menanggapi kebutuhan tamu.
• Mendengarkan dan menyelesaikan keluhan.
• Menyediakan layanan pelanggan dengan baik.
• Melakukan pengawasan terhadap kegiatan yang dilakukan GRO.
• Menjadi penghubung antara GRO Manager dan GRO.
• Menggantikan peran dari GRO Manager saat beliau tidak ada di tempat.

Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

• Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.
• Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
• Atasan langsung: GR Supervisor
• Tugas pokok:
• Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat 
• Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
• Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
• Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
• Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
• Menyambut tamu VIP di lobby
• Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

Deskripsi pekerjaan Chief Operator

• Area kerja : Front Office
• Bawahan langsung : Telepon Operator
• Tugas Pokok:
• Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat. menjalankan tugasnya dengan baik dan benar-benar sesuai dengan standart yang ditetapkan.
• Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ketujuan yang dimaksud.
• Membuat daftar kerja para petugas telepon.
• Memeriksa kehadiran para petugas telepon.
• Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak
• Membuat laporan per bulan

Deskripsi pekerjaan telepon Operator

• Area kerja : Front Office
• Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen.
• Atasan langsung : Chief Operator
• Tugas Pokok :
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen.
• Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier.
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut.
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain. o Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel. 
• Mengerti cara pengoperasian PABX.
• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar.
• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift.
• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito).
• Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio.
• Menghadiri rapat bulanan.
• Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.
• Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”.
• Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator.
• Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon.
• Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan .

Deskripsi pekerjaan Duty Manager

• Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.
• Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
• Atasan langsung: Front Office Manager.
• Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary.
• Tugas pokok:
• Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
• Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.
• Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
• Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

• Area kerja: front office
• Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
• Atasan langsung: Duty Manager
• Staff bawahan: Front Desk Agent
• Tugas pokok:
• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
• Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
• Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
• Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
• Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
• Mengatur jadwal setiap staff front desk.

Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

• Area kerja: front desk
• Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
• Atasan langsung : FO Supervisor
• Tugas pokok: 
• Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
• Melakukan pendaftaran tamu
• Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
• Menangani tamu check-out
• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
• Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut

Deskripsi pekerjaan Reservation Manager

• Area kerja: front office
• Ringkasan pekerjaan: kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar.
• Bawahan langsung : reservation agent
• Tugas pokok:
• Membantu FOM atau asistent FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai occupancy yang tinggi serta jika mungkin dengan harga yang maksimal.
• Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar.
• Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan.
• Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar sehari-hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan, statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam ( room night production).
• Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua pemesanan kamar, harga , fasilitas hotel, dan pelayanan.

Deskripsi pekerjaan Reservation Agent

• Area kerja: front office
• Ringkasan pekerjaan: berinteraksi dengan para tamu dan memastikan mereka memiliki pengalaman yang hebat ketika menginap di resort.
• Atasan langsung : reservation manager
• Tugas pokok:
• Menanggapi panggilan tamu atau pertanyaan tentang pemesanan kamar.
• Menjawab panggilan masuk dan membantu dengan pemesanan, konfirmasi, permintaan kamar kebutuhan, dan pertanyaan.
• Menjelaskan produk, pelayanan dan informasi lain tentang hotel seperti yang diminta. 
• Menjual, memproses dan memasukkan dan mengkonfirmasi pemesanan kamar menggunakan teknik menjual dan strategi.
• Membantu para tamu dengan masalah dan keluhan, dengan empati dan fokus pada kepuasan tamu.
• Memfasilitasi keberangkatan tamu memberikan pernyataan yang akurat dan menjamin kepuasan tamu dan mengumpulkan semua pembayaran jatuh tempo.

Deskripsi pekerjaan Chief Business Service

• Area kerja: area pusat bisnis
• Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
• Bawahan langsung: Business Service
• Tugas pokok:
• Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat.
• Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis.
• Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan.
• Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

Deskripsi pekerjaan Business Service

• Area kerja: business center
• Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center · 
• Atasan langsung: Chief Business Service
• Tugas pokok:
• Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan.
• Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil.
• Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat.
• Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis.
• Memberikan pelayanan pemakaian internet. 

Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

• Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
• Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
• Atasan langsung : Front Office Manager
• Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative 
• Tugas pokok:
• Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
• Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu.
• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.
• Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
• Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

Deskripsi pekerjaan Airport Representative

• Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
• Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.
• Atasan langsung: Chief Concierge
• Tugas pokok:
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
• Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan. 
• Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. 
• Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
• Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara. 

Deskripsi pekerjaan Bell Captain

• Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
• Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
• Atasan langsung: Chief Concierge
• Tugas pokok:
• Mengatur tugas setiap Bellboy
• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
• Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
• Memastikan luggage room bersih dan teratur
• Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
• Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
• Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. 

Deskripsi pekerjaan Bellboy

• Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
• Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
• Atasan langsung: Bell Captain
• Tugas pokok:
• Menurunkan barang tamu dari mobil
• Membawakan barang tamu yang akan check-in 
• Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
• Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out darikamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
• Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 

Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

• Area kerja: lobby, area depan lobby.
• Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.
• Atasan langsung: Bell Captain 
• Tugas pokok:
• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
• Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
• Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

Daftar Pustaka :

• http://www.ehow.com/about_6567921_job-description-guest-relations-manager.html
• http://hotel-knowledge.blogspot.com/2010/04/position-guidelines-front-office-guest.html
• https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:Hw8P9Qth6ucJ:repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/16134/3/Chapter%2520II.pdf+&hl=en&pid=blsrcid=ADGEESiI86JlpY6QX5gUmvKEJiqj-20eHW66dmo0bofSoCgRhxuOrlWhFl_2SKacG1mapp-nlcnH01RFqCQ4DIkHydrxgZR0pPa7Dcv8o0p7Ozvq593jNkldWTghjnrG3AWOKSe4Z2sr&sig=AHIEtbRqKTy_sRXk1pUyzIUJgQ3ZTY7RUw 
• http://smipusi.blogspot.com/2011/01/struktur-organisasi-front-office.html?showComment=1311671094930#c354002297255646032
• https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:YTqCrdm94z8J:www.runningy.com/media/pdf/JD-FO REZ%2520Guest%2520Service%2520Agent%2520%282%29.pdf+&hl=en&pid=bl&srcid=ADGEESijLyo9lng6UwaTFl7yIxOJZWdZIUwKq_YvPIodo1hQWtP1hUH7iZtYXD5Q5JIGOXkmp0dIO3m1NPZ4FRHmLcl83HVTyDZZP_Oge2mz2YhJlsuPHl-2bBeuYN__MnU5ZIDwgpR-&sig=AHIEtbS4--EB7sG2w97_nwEQRmW914NDEA